بررسی در اولین قسمت از برنامه «بروکر»
گفتگو با قهرمانان پنهان صنعت کارگزاری: چالشها و فرصتهای کارشناسان کالسنتر + ویدئو
آمارها و مشاهدات میدانی حاکی از آن است که بخش قابل توجهی از ارتباط سهامداران با نهادهای بازار سرمایه همچنان از طریق تلفن صورت میگیرد. به همین دلیل، در نخستین قسمت از برنامه «بروکر»، به بررسی و بیان چالشهای «کالسنترها» و مراکز ارتباط با مشتریان فعال در صنعت کارگزاری پرداختهایم. برنامه «بروکر»، تولید جدید پایگاه خبری بازار سرمایه ایران (سنا)، با رویکردی نوین به واکاوی چالشها و فرصتهای بخشهای کمتر شناختهشده صنعت کارگزاری بورس میپردازد.
برنامه «بروکر» فرصتها و چالشهای پنهان بخشهای مختلف صنعت کارگزاری را زیر ذرهبین قرار میدهد. این برنامه با همکاری کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار تولید میشود.
هدف «سنا» از تهیه این قسمت از برنامه خدمات بلیط قطار «بروکر»، ادای دین، هرچند اندک، به کارکنان کالسنترها و کارشناسان حوزه CRM در صنعت کارگزاری است؛ همکارانی که با تمام توان برای جذب سرمایهگذاران جدید، حفظ اعتماد مشتریان قدیمی و رفع ابهام فعالان بازار، در خط مقدم بازار سرمایه فعالیت میکنند.
در بخش اول از سلسله برنامههای «بروکر»، مهدی نجفی، کارشناس پذیرش کارگزاری بانک صادرات، مهدی کرمی، سرپرست کالسنتر کارگزاری سهمآشنا، و مهتاب جمشیدی، کارشناس پذیرش کارگزاری بانک تجارت، به بررسی جایگاه، چالشها و فرصتهای حوزه ارتباط با مشتریان در صنعت کارگزاری بورس میپردازند.
پیش از تماشای این برنامه ویدئویی، نگاهی به ابعاد فعالیت کالسنترها در بازار سرمایه ایران خواهیم داشت.
تعداد نیروهای فعال در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان
بر اساس آخرین دادههای آماری که شرکتهای کارگزاری در اختیار کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار قرار دادهاند، تا یک سال و نیم پیش در مجموع ۲۴۴ نفر در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در شرکتهای کارگزاری فعالیت داشتهاند.
در میان کارگزاریها، بیشترین تمرکز نیروی انسانی در حوزه ارتباط با مشتریان به کارگزاریهای مفید و فارابی اختصاص داشته و پس از آن، کارگزاری اقتصاد بیدار در رتبه بعدی قرار دارد.
بررسیها نشان میدهد تا ۸۰ درصد شرکتهای کارگزاری دارای مجوز مرکز تماس هستند؛ با این حال، داشتن این مجوز لزوماً به معنای فعال بودن یک واحد مستقل تحت عنوان مرکز تماس در همه کارگزاریها نیست.
در برخی کارگزاریها، وظایف مرتبط با ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به تماسها را یک یا دو نفر از کارکنان بخشهای اداری، پشتیبانی یا پذیرش و در کنار سایر مسئولیتهای شغلی انجام میدهند. این موضوع نشان میدهد ساختار و میزان تمرکز نیروی انسانی در حوزه ارتباط با مشتریان میان کارگزاریها تفاوت قابل توجهی دارد.
ثبت بیش از ۳۷۳ هزار تماس سهامداران در فصل بهار
با توجه به کمبود دادههای آماری بهروز از فعالیت کالسنترها در صنعت کارگزاری، بررسی اجمالی عملکرد مرکز تماس شرکت سپردهگذاری مرکزی اوراق بهادار و تسویه وجوه (سمات) میتواند ابعاد و میزان اهمیت این حوزه از فعالیت در بازار سرمایه را بیشتر آشکار کند.
طبق اطلاعات مرکز تماس شرکت سپردهگذاری مرکزی اوراق بهادار و تسویه وجوه (سمات) که در اختیار «سنا» قرار گرفته، در بهار ۱۴۰۵ سهامداران بیش از ۳۷۳ هزار تماس با این مرکز برقرار کردهاند.
بر این اساس، تعداد تماسهای ثبتشده با مرکز تماس شرکت سپردهگذاری در فروردین امسال ۱۵۸ هزار و ۳۷۰ تماس، در اردیبهشت ۱۰۳ هزار و ۸۶۲ تماس و در خرداد ۱۱۰ هزار و ۸۱۹ تماس بوده است.
آمارهای سمات نشان میدهد در ۵ ماه نخست سال ۱۴۰۵، سهامداران در مجموع ۶۸۹ هزار و ۷۹۱ ارتباط با مرکز تماس ذینفعان بازار سرمایه برقرار کردهاند؛ رقمی که بیانگر حجم قابل توجه مراجعات و نیاز سهامداران به دریافت خدمات و پاسخگویی تلفنی در بازار سرمایه است.
اوج زمان تماس
مرکز تماس ذینفعان بازار سرمایه مستقر در «سمات»، بهصورت شبانهروزی و در ۷ روز هفته فعالیت میکند. بررسی دادههای آماری سمات نشان میدهد بیشترین حجم تماسهای سهامداران در روزهای کاری، در فاصله زمانی ساعت ۱۰ تا ۱۲ ثبت میشود؛ موضوعی که میتواند نشاندهنده اوج مراجعه سهامداران برای دریافت خدمات و پیگیری درخواستهای خود در ساعات میانی روز باشد.
بخشهایی از خاطرات شنیدنی و
